COPYWRITING

Ти можеш поставити запитання наставнику за допомогою телеграм-бота (кнопка знизу).

Урок №15

Комунікація з клієнтом

• Як працювати з правками та критикою
• Як не лажати з дедлайнами
• Копірайтери, з якими хочеться працювати, а з якими — ні
• Клієнти: з ким працювати, а з ким — ні

І якщо об’єктивні правки — це зрозуміла історія (вносиш і все), то що робити з суб’єктивними? Все вирішує тільки діалог.

✅ Став додаткові запитання до кожного незрозумілого коментаря

• Що саме ви тут мали на увазі?
• Чому, на вашу думку, саме так буде краще?
• Чому моє формулювання в тексті вам не підходить?

Ти маєш чітко розуміти біль клієнта й зрештою дійти компромісу. Але це можливо лише за умови, коли клієнт:

• спілкується спокійно, намагається почути тебе;
• присутній в діалозі й надає відповіді на твої питання;
• загалом поводиться адекватно.

Зрозумій, що клієнт все ж таки хоче отримати той самий текст, просто, можливо, не може сформулювати, що саме йому не ок.

З боку копірайтера в такій ситуації важливо намагатися почути клієнта, допомогти йому, аргументувати власну думку, або — дослухатися до точки зору клієнта, якщо вона є об’єктивно кращою.

❌ Чого не варто робити — сперечатися заради суперечки. Я на власному досвіді знаю, як іноді зверхність та его заважають ефективно працювати. Не треба сприймати клієнта як неука — клієнт звернувся до тебе, щоб отримати експертну допомогу. Він не має знати все те, що знаєш ти як експерт.

І коли копірайтери зневажливо ставляться до клієнта й коментують щось на кшталт
«Ну, він точно нічого не знає про копірайтинг». Так клієнт і не має знати, тому він і звернувся до копірайтера :)

✅ Тож твоя задача як копірайтера — вміти спілкуватися, пропонувати варіанти й зрештою знайти компроміс.

Але буває й так, що дійти компромісу, на жаль, неможливо. Наприклад, коли клієнт ставиться до копірайтера з тотальною зневагою, поводиться агресивно й знецінює твою роботу. Моя думка, що в цьому випадку краще зупинити співпрацю. Зрештою, класний результат потрібен перш за все самому клієнту, і якщо він не зацікавлений в плідному діалозі, про що тоді розмовляти? Але кожен для себе обирає сам — працювати далі чи ні.

Як не лажати з дедлайнами

Розглянемо 2 приклади

1️⃣ Уявімо ситуацію: ти маєш задачу — написати статтю для розміщення в блозі. Ви з клієнтом домовились, що ти надішлеш готовий матеріал 25 квітня. Сьогодні — 14 квітня.

Як побудувати роботу таким чином, щоб віддати матеріал вчасно й з мінімальними правками?

❌ Розпочати роботу над статтею 20-24 квітня.

✅ Розпочати роботу щойно зможеш. Закласти час на:

• збір інформації від клієнта, спілкування з ним;
• підготовку тексту;
• отримання відповідей на уточнювальні запитання, які з’являться протягом написання статті;
• ознайомлення клієнта з першою версією тексту та отримання фідбеку щодо цього тексту;
• внесення правок, коментарів, доповнень;
• підготовку фінальної версії тексту — 23-24 квітня.

2️⃣ Ще один приклад. Тобі прийшла задача — підготувати текст для лендингу.
Сьогодні 14 квітня. Твій клієнт попередив тебе, що 30 квітня лендинг має вже піти в рекламу. Тут ми розуміємо, що потрібен час не лише на підготовку тексту, але й на дизайн та верстку лендингу, його налаштування, тестування, а вже потім — на сам запуск. Тобто на весь процес є 2 тижні.

❌ Розпочати писати текст для лендингу 24-27 квітня > віддати текст 28-29 квітня, не враховуючи час на роботу інших спеціалістів. Результат — старт рекламної кампанії відкладається.

✅ Спланувати роботу над лендингом, закладаючи час на:

• збір інформації від клієнта, спілкування з ним;
• підготовку тексту;
• ознайомлення клієнта з першою версією тексту та отримання фідбеку щодо цього тексту;
• внесення правок, коментарів, доповнень — підготовку фінальної версії тексту;
• підготовку та затвердження дизайну, етап правок;
• верстку лендингу;
• технічні налаштування.

Звісно, ніщо так не надихає на продуктивну працю, як дедлайн «на вчора», але, будь ласка, плануй роботу з урахуванням важливих факторів, серед яких:

• пріоритетність задач;
• етап правок, доповнень, отримання фідбеку від тих, хто узгоджує фінальний матеріал;
• спеціалісти, залучені в супутні процеси + час на їхню роботу.

Все, що має робити копірайтер, щоб не підставляти ані себе, ані клієнта з дедлайнами, — це:

• планувати — враховуючи час на роботу колег;
• спілкуватися — одразу, коли виникають будь-які питання.

Комунікація з клієнтом та колегами на всіх етапах роботи — ключова важлива навичка кожного копірайтера. І тут ми переходимо до наступного блоку — з якими копірайтерами клієнти прагнуть працювати тривалий час.

Копірайтери, з якими хочеться працювати

Для клієнта важливо відчувати, що ти як копірайтер:

• цікавишся його брендом, продуктом, хочеш дізнатись максимум інформації для написання класних текстів;
• піклуєшся про зручний та комфортний формат роботи — це і про формат спілкування, про особисті кордони, про формат підготовки брифів та текстів; загалом про те, як ти ведеш всі справи;
• можеш запропонувати власні ідеї, маєш своє бачення та ділишся досвідом.

Клієнти: з ким працювати, а з ким — ні

Клієнти, з якими класно працювати

В минулому уроці ми вже поговорили про взаємоповагу, партнерство та домовленості між копірайтером та клієнтом як основу плідної та комфортної співпраці. Але хто він — клієнт, з яким комфортно працювати?

Для мене ідеальний клієнт ⤵️

✅ Завжди зацікавлений в діалозі
Ти відчуєш ставлення клієнта вже з самого початку: як він спілкується чи відкритий він взагалі до діалогу. Клієнт розуміє, що твоя задача — підготувати класний текст, але розуміє й свою задачу — надавати максимальну кількість вихідних даних, відповідати на питання копірайтера щодо продукту та надавати зворотний зв’язок.

Такий клієнт не буде казати тобі щось на кшталт «просто зроби свою роботу, не став мені зайвих запитань, у мене немає на це часу».

✅ Поважає особисті кордони та дотримується домовленостей
Такий клієнт не вривається серед ночі з повідомленням «❗️ ТЕРМІНОВО, треба все переписати». Бере до уваги ваші домовленості, наприклад, не списуватись після 21:00, не списуватись з робочих питань протягом вихідних тощо.

Так, звісно, трапляються позапланові ситуації, але порушення домовленостей не має бути нормою. Зрештою, в телеграмі можна надіслати повідомлення без звуку, а ще — запланувати відправку повідомлення. Дуже корисні штуки.

✅ Враховує моє бачення співпраці, а не нав’язує виключно своє
Комфортна співпраця — це компроміс між можливостями, бажанням та амбіціями копірайтера та можливостями й пропозиціями клієнта. З таким замовником можна відкрито спілкуватися щодо всіх робочих питань, знаходити компроміс і бути почутим(-ою). Саме з такими людьми комфортно працювати протягом років.

Типи клієнтів, з якими я обираю не працювати

Пропонують оплатити твою роботу по факту, не надаючи тобі жодних гарантій
Актуально для копірайтерів-фрилансерів.

Від таких клієнтів можна почути:

• «Поки складно сказати, за що саме ви хочете взяти передоплату. А якщо нам не сподобається результат?»
• «Ми не звикли працювати за передоплатою, нам комфортніше оплатити вже всю роботу після її виконання. Я не розумію, що саме я сплачую, вносячи передоплату».

Є ймовірність, що з таким клієнтом ти будеш місяць узгоджувати текст, правки вноситиме й він сам, і вся його родина, друзі, а, можливо, навіть і кіт. А ти — ще місяць чекатимеш від нього на оплату. Зрештою, після роботи з такими клієнтами може зникнути бажання взагалі працювати з текстами. Не раджу погоджуватись на незручні та незрозумілі для тебе умови співпраці.

Пропонують оплату з розрахунку за 1000 символів без пробілів

Такий формат оплати ми розглядали в 3 уроці курсу. Оплата за 1000 символів без пробілів:

• знецінює твою роботу. Ти не продаєш текст, букви, речення чи символи, а допомагаєш розв'язувати задачу;
• зупиняє тебе на шляху до розвитку, адже оплата роботи за такою схемою вчить лише писати ще більше й більше речень в тексті, а не вирішувати задачу.

Звісно, для клієнта такий формат — дуже вигідний, оскільки фінальний чек буде невисоким. Але чи готов(-а) ти працювати на таких умовах?

Клієнти, які краще за тебе знають, як треба писати

Уявімо: ти написав(-ла) текст, клієнт його дивиться і починає виправляти те, що об’єктивно не потрібно виправляти, наприклад:

• змінює ви на Ви там, де цього не потрібно робити;
• виправляє тире на дефіси;
• ставить поспіль три знаки оклику або пропонує написати велике речення капсом, щоб привернути увагу;
• об’єднує невеликі абзаци в один великий, щоб текст здавався (цитую) соліднішим.

Ти розпочинаєш діалог, пояснюєш клієнту, що такі техніки лише погіршать текст, зрештою, що це просто маркери несмаку й непрофесіоналізму. Клієнт геть відмовляється почути тебе та дослухатися до твоєї думки як фахівця.

Особисто мені неприємно працювати з людьми, які вважають, що краще за мене знають мою роботу. Якщо вони знають краще, навіщо їм тоді копірайтер?

«Знайомий моєї бабусі напише такий текст за 500 грн, за що ви берете $300?» або «На фрилансханті за це візьмуть в 5 разів менше!»

Я просто одразу відмовляюсь працювати з людьми, які порівнюють, самостійно оцінюють та вирішують, скільки коштує моя робота. Це про зневагу та знецінення. Коли я формую вартість послуг, я чітко знаю, що саме я закладаю в прайс, наприклад:

• досвід та експертність в окремих галузях;
• підхід до роботи;
• терміни виконання та інше.

Ані Михайло Федорович, ані Ольга Владиславівна не мають жодної компетенції та права оцінювати мій досвід. От як би я їх про це попросила — тоді так. Я можу звернутись за порадою до свого керівника, до людини, яка є для мене прикладом, до будь-кого, хто має компетенцію. Тоді такий зворотний зв’язок — доречний. В інших випадках — ні.

✅ Моє право — встановлювати комфортний для мене прайс.
✅ Право потенційного клієнта — відмовитись або погодитись, але не знецінювати та не оцінювати мій досвід.

Уявімо, що я приходжу в ЦУМ в Києві та кажу:
«Знаєте, у магазині на Шулявці такий светр коштував би ну максимум 1000 грн».
І що? ЦУМ піде змінювати прайс?

З ким працювати, а з ким — не працювати, — це твій вибір. Але я можу впевнено сказати, що коли робота комфортна для всіх учасників процесу, коли є взаємоповага та діалог, то й результат — топ.

В наступному уроці розглянемо ⤵️

Як зафіксувати домовленості з клієнтом та на яких умовах працювати

• Договір, акт, рахунок
• Оплата, передоплата.

Як зробити бриф для клієнта

• Бриф про компанію.
• Бриф про продукт + інші уточнювальні брифи